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Par Vincent Mazelly

La gratuité du temps d'attente des hotlines bientôt officielle

Une table ronde pour mettre en place le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur s’est tenue le 25 septembre entre le Secrétaire d’Etat à la Consommation, Luc Chatel, les opérateurs de téléphonie mobile, les fournisseurs d’accès à Internet et les associations de consommateurs. Elle a débouché sur une décision concrète : la gratuité du temps d’attente des hotlines devrait être voté avant la fin de l’année par le parlement.

4 autres points en particulier devraient être présentés au conseil des ministres dans des délais d’un mois maximum.

• La facturation des appels à la hotline des FAI, le ministre a demandé aux différents acteurs de présenter leurs différents arguments en faveur de la gratuité ou d’une facturation au tarif local.

• La limitation du temps d’engagement, actuellement autorisée à 24 mois et que les associations de consommateurs aimeraient voir revenir à 12 mois maximum.

• La restitution du dépôt de garantie des abonnés dans des délais « raisonnables »

• Un préavis de résiliation ramené à 10 jours.

Des plaintes en hausse chez les FAI

Cette réunion a également été l’occasion de constater avec la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) que les litiges entre internautes et FAI continuaient d’augmenter (+9,7% lors du premier semestre).

L’analyse : Hormis la gratuité du temps d’attente qui avait déjà été promise par le ministre de l’Industrie François Loos il y a presque deux ans, aucune décision majeure n’a été adoptée. Edouard Barreiro, chargé d’études à l’UFC-Que Choisir, a même parlé de non événement pour qualifier cette table ronde. La mise en place d’une hotline gratuite de qualité semble compliquée à mettre en place, rendez-vous dans un mois au conseil des ministres afin d’y voir plus clair sur le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur.